Comprou pela internet e desistiu? Reembolso deve ser total, inclusive de frete e outras taxas
Compras ou contratações realizadas fora de estabelecimentos comerciais em até sete dias e receber de volta todo o valor já pago. Entenda como funciona
Desistir de compras feitas fora de uma loja física em até sete dias é um dos direitos mais conhecidos nos dias atuais, principalmente pela popularização das vendas pela internet. O chamado “direito de arrependimento” está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além de compras pela internet, ele também vale para aquisições feitas por telefone, catálogo ou em domicílio, por exemplo. Veja como esse direito pode ser exercido.
Avaliação prejudicada
A lei prevê o direito de arrependimento nesses casos porque, na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial, o consumidor não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço.
Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é executado, o cliente pode não ter suas expectativas atendidas. Desse modo, a compra ou contratação pode ser cancelada sem necessidade de justificativa.
Reembolso total
Caso o consumidor se arrependa, tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância. Isso porque o CDC prevê que o direito de arrependimento deve ser exercido sem ônus.
Além disso, a devolução do dinheiro deve ser imediata, de acordo com o CDC e com o Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto Federal nº 7.962/2013), mesmo que o pagamento tenha sido feito no cartão de crédito. A empresa deve comunicar a administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno, caso já tenha sido lançada.
Contagem do prazo
O consumidor tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço.
Caso queira cancelar, é recomendável que se comunique o fornecedor por escrito (por e-mail, por exemplo).
Compras em lojas físicas: regras diferentes
Em caso de compras em lojas físicas, o fornecedor não é obrigado a aceitar a desistência de uma compra, tampouco a troca (se o produto estiver com defeito, o fornecedor pode consertá-lo no prazo de 30 dias, não é obrigado a substituí-lo).
No entanto, em geral as lojas oferecem a possibilidade de troca, voluntariamente. Nesse caso, ela pode estipular um prazo específico para o consumidor exercer o direito.
O fabricante faliu? Loja pode ser responsável por troca de produto ou devolução do valor pago
Acionar o comerciante é a saída se assistência técnica não estiver disponível e o produto ainda no prazo de garantia - que pode ir além de 1 ano. Conheça os prazos e os seus direitos em cada situação
Publicado em 24/02/2016
Quando um fabricante de produtos, principalmente de eletrodomésticos e eletrônicos, entra em processo de falência, muitos consumidores que têm artigos daquela marca podem ficar preocupados. O que fazer caso o produto apresente um defeito? Quem vai se responsabilizar pelo conserto ou pela troca? E se faltarem peças de reposição no mercado?
A seguir, o Idec responde a essas dúvidas e explica quais são as alternativas para o consumidor em cada situação.
Produtos na garantia: responsabilidade da loja
O consumidor que tiver um produto de uma marca que declarou falência e este apresentar algum problema dentro do prazo de garantia, pode procurar a loja onde comprou a mercadoria. A loja é solidariamente responsável pela reparação dos prejuízos do consumidor, como dispõe o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A garantia em questão pode ser tanto a contratual, ou seja, aquela oferecida pelo fornecedor (normalmente de 9 meses ou 1 ano), ou a garantia legal, prevista no CDC. Esta dá 90 dias para reclamar de problemas em produtos duráveis, como uma máquina de lavar, geladeira, celular etc.
O prazo de garantia legal começa a contar quando o consumidor constata o defeito - inclusive depois do prazo de 1 ano dado pelo fornecedor. Clique aqui para saber mais detalhes.
A opção de procurar o lojista é indicada principalmente se a assistência técnica autorizada não estiver mais disponível ou se o conserto não for realizado.
O ideal é dar preferência pela troca por um produto de outra marca ou pedir restituição dos valores pagos. Nestes casos, é sempre bom ter em mãos a nota fiscal de compra e ordens de serviços anteriores, que podem ser exigidos pelo comerciante.
Fora da garantia: Judiciário é saída
Se o produto estiver fora da garantia, mas ainda dentro do prazo de vida útil, o consumidor tem direito a reparo (embora pago). De acordo com o CDC, é obrigação do fabricante manter peças de reposição por “período razoável” no mercado.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem entendido que este “prazo razoável” ditado pelo CDC não pode ser menor que o tempo de vida útil do produto. Por isso, mesmo no caso de falência, o consumidor teria direito ao reparo.
Contudo, se não houver assistência técnica disponível e/ou falta de peças de reposição para conserto, entre outras dificuldades, o consumidor pode entrar na Justiça para tentar reparar o prejuízo que sofreu.
É possível pedir na ação que o fabricante ou o comerciante consertem o produto, bem como eventuais danos materiais (perda de alimentos que eram conservados em geladeira, necessidade de ir almoçar fora porque o fogão estava quebrado, por exemplo) e, excepcionalmente, danos morais (por exemplo, se o consumidor deu entrada na autorizada, mas houve demora excessiva para uma resposta da assistência e negativa de possibilidade de conserto do produto).
Nesses casos, o consumidor precisa entrar com uma ação judicial contra o fabricante para apurar o valor devido a ele e, posteriormente, pedir a habilitação desse crédito junto à massa falida da empresa. Para a segunda etapa, é obrigatória a contratação de um advogado.
No processo de falência, todo credor tem direito a habilitar seu crédito, desde que comprove que o fornecedor lhe deve. Em muitos casos, porém, dada a natureza da dívida, o consumidor não tem prioridade no pagamento e nem sempre vai receber aquilo que lhe é devido em efetivo.
Assim, para tentar facilitar a recepção de valores, uma opção é entrar com a ação judicial e pedir a desconsideração da personalidade jurídica da empresa pelo judiciário, a fim de que os sócios sejam responsabilizados pelo ressarcimento de prejuízos. O cliente pode obter informações sobre os sócios ou proprietários da empresa na Junta Comercial do Estado em que ela está sediada.
O produto não foi entregue? Negocie
Se adquiriu um produto de uma marca que declarou falência e este ainda não tiver sido entregue, mas ainda estiver dentro do prazo fixado pela loja para tanto, o cliente pode procurar o comerciante e negociar a troca por um item de outro fabricante ou o cancelamento da compra com restituição dos valores já pagos.
No caso do prazo de entrega estipulado pelo fornecedor para entrega não ter sido respeitado, há descumprimento de oferta e, segundo o CDC, o consumidor pode exigir, de imediato a troca ou a restituição da quantia paga.
Lembre-se: se o produto tiver sido adquirido pela internet ou por telefone, o cancelamento pode ser feito no prazo de sete dias - contados da compra ou da entrega efetiva do bem, o que ocorrer por último. Este é um direito do consumidor em qualquer circunstância. Segundo o artigo 49 do CDC, o consumidor pode se arrepender de uma compra ou contratação realizada fora do estabelecimento comercial, sem ônus. Ou seja, não pode haver nenhum tipo de cobrança nesse caso.
Devolução em dobro: veja quando o consumidor tem esse direito
CDC prevê restituição dobrada quando há cobrança indevida, mas Judiciário tem considerado que essa reparação só deve ser acionada se houve má fé por parte da empresa
Publicado em 03/02/2016
Cobranças indevidas, infelizmente, fazem parte do cotidiano do brasileiro, principalmente em serviços bancários e de telecomunicações. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que a vítima dessa prática abusiva tem direito à devolução em dobro do que foi pago em excesso.
Mas você sabe em quais situações esse direito pode ser exercido? O Idec esclarece as principais dúvidas sobre o tema. Confira!
Basta que o cliente seja cobrado a mais para ter esse direito?
Não. A devolução em dobro só se aplica quando o consumidor já pagou a conta cobrada indevidamente ou com valor excedente. Assim que perceber o erro, o consumidor tem direito à reparação.
Se paguei uma cobrança indevida, tenho direito a receber em dobro o valor da conta?
Não. A restituição em dobro diz respeito apenas ao que foi cobrado a mais. Por exemplo, se o valor da fatura deveria ser de R$ 200, mas foi cobrado e pago R$ 250, o consumidor tem o direito de receber R$ 100. Ou seja, o dobro do que foi pago a mais, R$ 50.
A empresa que fez a cobrança errada é sempre obrigada a devolver em dobro?
O Código de Defesa do Consumidor prevê uma exceção: quando a cobrança indevida for decorrente de um “erro justificável”. Nesse caso, a empresa deve devolver apenas o que foi pago em excesso pelo consumidor.
Porém, o Superior Tribunal de Justiça (STJ), que é um dos órgãos máximos do Judiciário brasileiro, tem decidido que o consumidor só tem direito à restituição em dobro caso seja comprovado que houve má fé por parte da empresa que fez a cobrança. Ou seja, com a consciência de ilegalidade e intenção prejudicial. Por exemplo, quando a empresa sabe que seu sistema de cobrança apresenta problemas e, ainda assim, envia a conta com valor indevido ao consumidor.
O Idec não concorda com o posicionamento do STJ, pois ele acrescenta um requisito não previsto no CDC para a reparação do consumidor.
Preciso entrar na Justiça para obter a devolução em dobro?
Em tese, não. A devolução em dobro de uma cobrança indevida pode ser solicitada diretamente à empresa. No entanto, os fornecedores tendem a recusar a devolução dobrada, então em muitos casos o consumidor precisa entrar na Justiça e comprovar a má fé para ter seu direito respeitado.
Fonte/Pesquisa: Idec
